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1. ¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la suma total de la actividad que la empresa lleva a cabo para reducir la rotación de clientes.

Por lo tanto, el objetivo de un programa de retención es ayudar a las empresas a mantener la mayor cantidad posible de clientes. A menudo, estos programas se centran en el valor más alto / margen más alto o los clientes más valiosos. Vamos a entrar en más detalles a lo largo de este artículo, pero retener a los clientes  puede tomar muchas formas, desde esquemas de fidelización de clientes, actividades de marketing, programas de comunicación y tácticas de fidelización de marca.

Una de las mejores introducciones al espíritu de mantener un cliente que he visto – una especie de manifiesto – se atribuye a una empresa estadounidense en la primera parte del siglo 20:

  • Un cliente es la persona más importante en esta oficina, en persona o por correo.
  • Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
  • Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, él es el propósito del mismo. No le estamos haciendo un favor al servirlo, él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.
  • Un cliente no es un extraño para nuestro negocio, él es parte de él .
  • Un cliente no es una estadística fría: es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones como los suyos, y con prejuicios y prejuicios.
  • Un cliente no es alguien con quien discutir o igualar el ingenio. Nadie ganó nunca una discusión con un cliente.
  • Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Es nuestro trabajo manejarlos de manera rentable para él y para nosotros mismos.
El mejor libro de encuestas de satisfacción del cliente

2. ¿Cuándo debe comenzar la actividad de retención de clientes?

La retención de clientes comienza casi antes del primer contacto ‘real’ que un cliente tiene con una empresa. La retención puede verse fuertemente influenciada por la forma en que sus clientes existentes hablan sobre el negocio, lo que significa que la reputación previa de una empresa puede influir en la preferencia y la favorabilidad en los nuevos compradores potenciales, incluso antes de que hayan comprado.

Como Warren Buffet ha dicho: “ Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente. «

Este fenómeno ha dado lugar al marketing «boca a boca» y a otra terminología. Fundamentalmente, muchos comentaristas argumentan que la marca de una empresa es básicamente su reputación, y que el boca a boca positivo temprano y el sentimiento positivo general que rodea a una empresa pueden afectar mucho el interés y la favorabilidad para comprar, incluso antes de que haya un primer contacto oficial entre el cliente potencial y la empresa. sucedió

Una vez que se ha producido el primer contacto entre un cliente y una compañía, las buenas compañías de servicio al cliente continuarán planificando el ciclo de vida del cliente durante toda la vida de la relación, alentando al cliente recién ganado a perpetuar el boca a boca.

3. ¿Retener a sus clientes le da una ventaja competitiva?

En un estudio de Accenture de 2015, el 46% de los consumidores estadounidenses dijeron que tenían más probabilidades de cambiar de proveedor que hace 10 años. Con un cambio tan dramático en la lealtad y un cambio tan grande en los números, está claro que uno de los diferenciadores clave disponibles para las empresas hoy en día es brindar un nivel muy alto de servicio al cliente .

Muchas estadísticas afirman mostrar que lograr que un cliente existente vuelva a comprar es significativamente más rentable que tener que salir y ganar un nuevo cliente. Gartner ha ido tan lejos como para decir que el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes existentes.

Como resultado, muchas empresas han adoptado el concepto de retención de clientes , utilizando herramientas como CRM (gestión de relaciones con los clientes) para gestionar las relaciones continuas con los clientes en un intento de controlarlas, planificarlas y beneficiarse de ellas.

Ventaja de retención del cliente
Beneficio de retención de clientes

4. ¿Retener a los clientes tiene un impacto comprobado en las ganancias?

La opinión generalmente aceptada es que vender más a un cliente existente es más barato en términos de desembolso de marketing y más rentable en términos de venta , que vender a uno nuevo.

La mayoría de las empresas quieren ser lo más rentables posible y crecer lo más posible. Sin embargo, la rotación de clientes mata ese crecimiento muerto. Cuando se trata de crecimiento, muchas empresas se centran exclusivamente en la línea superior (adquisición de nuevos clientes) y olvidan que la brecha entre los clientes que gana y los que pierde es lo que importa. El crecimiento solo se puede lograr mediante el dominio de AMBOS factores , no solo uno. La retención de clientes es una parte crítica de las ganancias y el crecimiento de las ganancias .

La entrada de Wikipedia sobre retención cita investigaciones de John Fleming y Jim Asplund que destacan que «los clientes comprometidos generan 1.7 veces más ingresos que los clientes normales, mientras que los empleados comprometidos y los clientes comprometidos devuelven un aumento de ingresos de 3.4 veces la norma». «

Este artículo en la revista CMO es muy útil y describe el caso de por qué retener a un cliente debe ser mayor que la adquisición de clientes.

5. ¿Cómo miden las diferentes compañías a los clientes que han mantenido?

Es importante realizar un seguimiento de la retención de clientes a largo plazo, ya que a menudo los primeros años de una relación con un cliente pueden mostrar una rentabilidad pobre o negativa , pero con el tiempo, tiene una ventaja muy significativa:

“Demostramos que en una industria tras otra, el alto costo de adquirir clientes hace que muchas relaciones con los clientes no sean rentables durante sus primeros años. Solo en años posteriores, cuando el costo de servir a clientes leales disminuye y el volumen de sus compras aumenta, las relaciones generan grandes ganancias. El resultado final: aumentar las tasas de retención en un 5% aumenta las ganancias en un 25% a 95%. «Bain & Company / Harvard Business School

Inc.com sugiere que la siguiente fórmula es una buena opción para calcular la retención de clientes:

Tasa de retención = ((CE-CN) / CS)) X 100

CE = número de clientes al final del período

CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el período

CS = número de clientes al inicio del período

Comienza el (semana / mes / año / otro período que elija) con 500 clientes. Pierdes 50 clientes, pero ganas 100 clientes. Al final del período tienes 550 clientes.

Ahora haz los cálculos:

550–100 = 450; 450/500 = .9; .9 x 100 = 90. Su tasa de retención para el período fue del 90 por ciento.

“Los clientes comprometidos generan 1.7 veces más ingresos que los clientes normales, mientras que los empleados comprometidos y los clientes comprometidos devuelven un aumento de ingresos de 3.4 veces la norma. «

Cliente-Retención-Clientes felices

6. ¿Las empresas que son buenas para retener clientes también tienen una buena satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente juega un papel importante aquí, pero la forma no es siempre tan claro. La investigación muestra que la satisfacción del cliente es definitivamente un motor para mantener a los clientes. Parece existir una asociación entre la satisfacción del cliente y la retención, aunque la cantidad de efecto que uno tiene sobre el otro varía mucho según la industria, el cliente, el producto involucrado, el mercado, etc.

En un estudio de 2015 realizado por Accenture, el 56% de los consumidores estadounidenses dijo que la cantidad de marcas que consideran para un producto o servicio dado ha aumentado significativamente en los últimos 10 años. Esto resalta la importancia de una buena retención de clientes, ya que Internet les ha dado a los consumidores acceso a cientos o miles de productos y proveedores más de los que pudieron haber tenido incluso unos pocos años antes.

Acordeando con nuestro punto 7 a continuación, McKinsey está de acuerdo en que la satisfacción tiene un impacto en la retención, destacando en su investigación que la inconsistencia de satisfacción con una experiencia es un punto crítico de mejora para las empresas:

“Nuestra investigación indica que desde 2009, los clientes valoran menos una experiencia“ promedio ”y tienen aún menos paciencia para la variabilidad en la entrega. Además, las empresas que experimentan desafíos de inconsistencia a menudo gastan recursos innecesarios sin mejorar realmente el recorrido del cliente. Hacer inversiones adicionales para mejorar la experiencia del cliente sin ajustar la consistencia de la experiencia es simplemente arrojar dinero bueno tras malo. «

7. ¿Tiene que lograr la «satisfacción del cliente» para tener una buena retención del cliente?

Varios libros y publicaciones de blog han argumentado que en el mercado competitivo de hoy, satisfacer a los clientes no es suficiente y que las empresas realmente deberían sorprender a sus clientes con un servicio increíble y superior. Al mismo tiempo, hay investigaciones recientes que sugieren que el cliente en realidad no quiere quedar impresionado, sino que quiere tener una experiencia sin esfuerzo .

Las empresas dedican una gran cantidad de personas y dinero a tratar de sacar a los clientes de la perspectiva del servicio. Pero muchos ahora argumentan que la retención de clientes tiene más que ver con la forma en que las empresas cumplen con los factores básicos de higiene, que con lo asombrosas que podrían ser sus proezas de servicio.

La investigación de la Universidad de Nottingham respalda esto diciendo: «A pesar de la conveniencia de la satisfacción del cliente, los gerentes también deben darse cuenta de la imposibilidad de ofrecer siempre un servicio perfecto … Esto hace que sea importante para las empresas comprender no solo cómo aumentar sus niveles de satisfacción del cliente sino también gestionar el servicio fallas y, en última instancia, insatisfacción del cliente para minimizar sus posibles efectos adversos. Ciertamente, la recuperación del servicio y las respuestas a la insatisfacción del cliente , especialmente a través del manejo efectivo de reclamos, un elemento clave en la recuperación del servicio, puede resultar no solo en mejores tasas de satisfacción sino también en las intenciones de recompra y la difusión de boca a boca positiva «.

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8. ¿Cómo se relacionan entre sí la retención y el valor de vida del cliente?

El valor de por vida del cliente es un cálculo que una empresa puede realizar, con base en sus propios datos internos, para calcular el valor probable de las ganancias que obtendrá de un cliente durante la vida útil de la lealtad / uso de ese cliente. Al determinar cuánto vale la pena gastar en mantener un cliente, vale la pena calcular el valor de por vida del cliente.

9. ¿Cuáles son algunos ejemplos de actividades para mantener clientes?

  • programas de fidelización (Nectar, British Airways, Hilton Honors)
  • programas de recompensa
  • Comunicaciones frecuentes y noticias de la compañía
  • comunicaciones de cumpleaños del cliente
  • cupones de referencia donde el donante y el destinatario reciben dinero de sus próximas compras
  • Programas de puntos de comprador frecuente (Boots)
  • sistemas de cortesía
  • programa de recuperación del cliente
  • Agregar nuevas y complementarias líneas de productos y / o servicios a las ofertas de un negocio
  • hospitalidad corporativa
  • gestión de cuentas clave y comunicación basada en cuentas
  • compra de refuerzo
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10. Mantener clientes y encuestas a clientes. ¿Cómo puedo evitar que mis clientes se vayan?

En pocas palabras, ¡preguntarles es un buen comienzo!

Enviar una larga encuesta anual a los clientes no va a ser suficiente en este entorno donde las opciones son enormes y el cambio es rápido. Muchas encuestas en línea ahora obtienen una tasa de respuesta inferior al 2%, lo que las convierte en una mala elección para respaldar un programa de retención.

Considere la posibilidad de implementar una encuesta transaccional , en la que se solicite a los clientes comentarios muy » ligeros » en el punto de interacción.

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